Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso
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João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?
Considerando os fundamentos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), correlacione os processos do ITIL na coluna da esquerda com suas respectivas descrições na coluna da direita.
1) Gerenciamento de Incidentes.
2) Gerenciamento de Problemas.
3) Gerenciamento de Mudanças.
4) Gerenciamento de Liberação e Implantação.
5) Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.
( ) A) Processo responsável por identificar e resolver a causa raiz de incidentes recorrentes.
( ) B) Processo que controla o ciclo de vida das mudanças, minimizando interrupções nos serviços.
( ) C) Processo que restaura a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção.
( ) D) Processo responsável pela entrega e implantação de novos serviços ou alterações nos serviços existentes.
( ) E) Processo que mantém informações precisas sobre os ativos de TI e suas relações.
A sequência CORRETA, de cima para baixo, dessa associação é:
I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna de processos licitatórios para a contratação de Centrais de Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da solução de TIC no formato de ANS.
II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a equipe técnica responsável deve adotar princípios orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.
III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP.
Está correto o que se afirma em
De acordo com a prática de gerenciamento denominada melhoria contínua do ITIL v4, a melhoria contínua da organização é de responsabilidade direta da alta gestão, que deve estabelecer meios para incorporar à organização métodos de trabalho voltados à melhoria contínua.
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