Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público

Dentre as atividades secretariais está o atendimento do telefone. Sobre o uso do telefone é INCORRETO afirmar que:

A Ouvidoria de uma entidade hospitalar, ao tratar uma manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui, identifica que a manifestação contém detalhes sobre o tratamento realizado com citações sobre sintomas, procedimentos realizados e diagnóstico.

Assinale a alternativa que indica os passos recomendados pelo Reclame Aqui para tratar essa manifestação.

Quanto ao atendimento ao público, assinalar a alternativa que apresenta uma postura CORRETA:

São expressões que devem ser evitadas no uso do telefone da empresa, EXCETO:

“É todo sinal indesejável que ocorre na transmissão de uma mensagem por meio de um canal. É tudo que dificulta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem.” Trata‐se de

Quando se fala ao telefone, deve-se:

Alguns princípios fundamentais devem ser considerados para que se seja eficaz no relacionamento com pessoas. Dentre os princípios apresentados abaixo, todos estão corretos, EXCETO:

Assinale a alternativa que apresenta características dos níveis 1 e 2 de Help Desk.

O primeiro nível de atendimento do Help Desk possui dois modelos possíveis. Assinale a alternativa que apresenta esses dois modelos.

Sobre o relacionamento com um cliente, verifique se as afirmações abaixo são verdadeiras e em seguida marque a alternativa CORRETA:

I. O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!

II. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, a estratégia está errada. Possivelmente, ele ficará com uma imagem ruim da sua empresa. Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com a necessidade dele. Essa é a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.

III. O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação.

Dadas as afirmativas quanto às técnicas de atendimento telefônico no ambiente de trabalho,

I. As ligações devem ser prolongadas para evitar falhas de comunicação.

II. Os pronomes de tratamento usados na redação das comunicações oficiais devem, sempre que possível, ser utilizados no atendimento telefônico.

III. A preferência para terminar a ligação é sempre de quem a faz.

IV. O secretário deve repassar as ligações telefônicas para o seu executivo a depender do interlocutor.

verifica-se que está(ão) correta(s) apenas.

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao público em geral.

I. Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação das pessoas, lentidão, constituem experiências que irão ajudar a compor uma imagem negativa do órgão público.

II. Uma imagem positiva se constrói por meio de ações consistentes e continuadas que envolvem bom atendimento, dentro de um processo que começa com a aparência externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidadão na porta da repartição, se confirma pelo ambiente interno bem organizado, e vai até a solução que se deve oferecer ao problema, que pode ser uma orientação segura, quando não for possível atender a demanda apresentada.

III. O respeito, a cordialidade, a atenção, são pilares na relação com o cidadão em geral, sendo também a essência do relacionamento no ambiente de trabalho e familiar.

IV. Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no Art. 37 da Constituição Federal: Legalidade (obediência a lei), Impessoalidade (não fazer acepção a pessoas), Moralidade (valores de aceitação pública), Publicidade (ser transparente) e Eficiência (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).

V. Um bom atendimento ao cidadão requer frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia. Procurar comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias, também evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento.

Sobre regras de atendimento telefônico, é correto afirmar que:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida é uma forma de oferecer ao usuário um bom atendimento.

II. Os elementos de concreto protendido são aqueles nos quais parte das armaduras é previamente alongada por equipamentos especiais de protensão.

III. As instalações de água quente constituem o único sistema de uma instalação elétrica.

Marque a alternativa CORRETA:

Para que o telefonista em uma organização pública realize atendimento eficiente, é fundamental que as solicitações dos cidadãos sejam:

Assinale a alternativa que indica a forma correta de se realizar a discagem de ligação internacional, por meio de linha telefônica, no Brasil.