Questões de Governança de TI - Gerência de Serviços para Concurso

Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.

Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de

Para disponibilizar um serviço de tecnologia da informação ao usuário final, será realizado o processo de gerenciamento de mudança de serviço do ambiente de homologação para o ambiente de produção.

Considerando-se essa situação, é correto afirmar que o processo de gerenciamento de mudança encontra-se no estágio de ciclo de vida de serviço denominado

Um Analista foi designado responsável por todos os processos de controle no gerenciamento de serviços de uma organização que usa a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013 para fornecer orientações sobre a aplicação de um Sistema de Gerenciamento de Serviços – SGS. O Analista cuidará, nesse caso, daqueles processos definidos pela norma como processos de controle, que são: Gerenciamento de

O conceito de medição é fundamental para a melhoria contínua de serviço, na qual os conhecimentos adquiridos em um nível tornam-se dados de entrada para o próximo nível. Considerando que os sete passos do processo de melhoria que descrevem como medir e reportar estão fundamentados no ciclo PDCA (plan-do-check-act), julgue os itens a seguir.

I A fim de tornar a medição mais produtiva, os responsáveis pela análise de dados devem possuir as mesmas habilidades dos responsáveis pela coleta de dados.

II Na fase de processamento de dados, são utilizadas as tecnologias para a geração de relatórios de acordo com o público-alvo.

III As informações medidas devem atender às áreas de negócio, jurídica e de compliance da organização.

IV As metas e os objetivos são verificados na fase de análise de dados, que deve fornecer subsídios para ações corretivas.

Estão certos apenas os itens

Considere que o presidente de uma empresa tenha feito uma reclamação a respeito de lentidão nos serviços de TI oferecidos por uma prestadora. Nesse caso, o objeto dessa queixa deverá ser classificado como

Se, na definição das metas de um serviço de TI, tiver sido acordada, entre o provedor e o cliente, a meta de que tal serviço não poderá ficar indisponível por períodos mais longos que um dia, a responsabilidade de garantir o cumprimento dessa meta caberá ao gerenciamento de

Analisando uma solução de alta disponibilidade foi apresentado o MTBF (Mean Time Between Failures) de 960 horas e o MTTR (Mean Time To Repair) de 40 horas, portanto esse sistema tem a disponibilidade de:

O conceito básico dos sistemas de alta disponibilidade é manter os serviços computacionais disponibilizados o máximo de tempo possível. Na concepção de um sistema desse tipo é muito importante diminuir as interrupções no serviço, por meio da redundância, minimizando o:

SAP Solution Manager é uma solução integrada para gerenciamento do ciclo de vida de aplicações. Entre os processos fornecidos pelo SAP Solution Manager para facilitar a gestão de aplicações está o processo de gestão de serviço de TI (IT Service Management). Nesse processo,

Segundo a ISO/IEC 2000-1, entre os requisitos gerais para o sistema de gestão de serviços, está a responsabilidade da direção. Quanto ao compromisso da direção, considere as seguintes assertivas:
I. assegurar que o plano de gestão de serviços seja criado, implementado e mantido, a fim de aderir à política, atingir os objetivos da gestão de serviços e cumprir os requisitos do serviço. II. estabelecer, implementar e manter o SGS e os serviços e, continuamente, melhorar sua eficácia. III. assegurar o fornecimento de recursos.
Qual(is) assertiva(s) corresponde(m) a compromissos da direção?

Considere que Lucas foi contratado para determinar o nível de maturidade na continuidade do negócio de uma organização, definindo uma classificação de maturidade com 6 níveis (de 0 a 5), onde o nível mais alto indica a melhor situação. Considere também que para a organização alcançar o nível imediatamente superior é obrigatório que todos os itens do nível em questão tenham sido satisfatoriamente atendidos. Os níveis definidos por Lucas foram descritos conforme abaixo: I. Existe um monitoramento dos recursos utilizados pelos processos/serviços de negócio, com objetivo de proativamente identificar, minimizar ou eliminar situações de indisponibilidade. São realizados, pelo menos duas vezes por ano, testes (mesmo que parciais) para garantir a efetividade da solução de recursos alternativos. Os testes realizados são planejados, documentados, avaliados e contam com a participação das áreas usuárias. II. Não existem cópias de segurança dos dados, dos programas aplicativos, dos produtos de apoio (ferramentas) e dos sistemas operacionais. III. Existem recursos de tecnologia e de escritórios alternativos em outro local distante dos locais principais. Foi realizada uma análise de impactos (financeiro, de imagem e operacional) no negócio junto aos usuários, para identificar a prioridade de recuperação dos processos/serviços críticos. IV. Existe uma pessoa responsável pela gestão das cópias de segurança, garantindo o cumprimento das ações definidas. As cópias de segurança são guardadas em local diferente do local principal, que possui proteção física adequada. Existem recursos de tecnologia alternativos dentro do próprio ambiente principal, garantindo a continuidade do ambiente computacional para contingências parciais. V. Os planos de procedimentos alternativos e de tecnologia são atualizados e validados pelo menos duas vezes por ano. Existem definidos os responsáveis por esses planos. Existe uma política de contingência assinada pela alta direção da organização. VI. Existem planos alternativos documentados que serão utilizados pelos usuários, caso ocorra uma indisponibilidade dos recursos de tecnologia. São realizados, pelo menos, dois testes (mesmo que complementares) durante o ano pelos usuários para esses procedimentos alternativos. Para que as metas de maturidade sejam descritas da forma correta (Nível 0 ao Nível 5), os itens descritos acima devem ser ordenados como: 
        Nível 0      A      IV               B      II              C      II                  D      III              E      IV                     Nível 1      A      II                    B      IV                   C      V                    D      II                   E      III       Nível 2     A     I                  B     III                  C    I                  D    IV                E     II           
   Nível 3    A   III                  B   I                  C   III                  D   V                E   V           
   Nível 4  A   V                  B   VI                  C   IV                  D   VI                E   I           
 Nível 5 A   VI                  B   V                 C   VI                  D   I                E   VI           

Segundo a Instrução Normativa nº 2, de 30 de abril de 2008, Art. 11, “a contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida que permita a mensuração dos resultados para o pagamento da contratada, e que elimine a possibilidade de remunerar as empresas com base na quantidade de horas de serviço ou por postos de trabalho”. Assinale a afirmativa INCORRETA em relação ao Artigo 11 da Normativa 2/2008.

Considerando os padrões definidos no âmbito da governança de tecnologia da informação relacionados à qualidade mínima exigida pelo negócio, é correto afirmar que existem os “acordos de nível de serviço”, comumente citados pelo termo

Um dos papéis da operação do serviço é encontrar um ponto de equilíbrio entre conjuntos de prioridades totalmente conflitantes para minimizar riscos. Assinale, a seguir, dois processos da operação de serviço

Um dos enfoques da entrega de serviços de TI é restaurar o serviço de usuário o mais rápido possível, com o objetivo de minimizar o impacto nos negócios. Esse conceito é tecnicamente conhecido como

Na ISO/IEC 20000, existe o conceito de Service Level Agreement, comumente chamado de SLA. Qual é o conceito de SLA, segundo a norma?