Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso

O processo de comunicação humana, seja nas empresas ou em outro ambiente social, está sujeito a problemas – barreiras e males –, que podem interferir diretamente na transmissão das informações e gerar consequências muitas vezes indesejáveis.

Considerando esse contexto, assinale a alternativa que descreve incorretamente um desses problemas.

Analise as afirmativas a seguir, referente aos conceitos preliminares importantes para a compreensão da comunicação nas empresas.

I. Dado: um registro simples a respeito de determinado evento ou ocorrência. Um banco de dados é um meio de acumular e armazenar conjuntos de dados para serem combinados e processados.

II. Informação: um conjunto de dados com determinado significado, que reduz a incerteza ou permite o conhecimento a respeito de algo.

III. Comunicação: é quando uma informação é transmitida a alguém. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. Comunicar significa tornar comum a informação a uma ou mais pessoas.

Estão corretos os conceitos:

Sobre Comunicação, assinale com V as afirmativas verdadeiras e com F as falsas.

( ) Comunicação pode ser definida como a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.

( ) Há quatro funções básicas da comunicação interpessoal: controle, informação, motivação e emoção.

( ) De um modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.

( ) As informações que se encaixam no autoconceito das pessoas tendem a ser recebidas e aceitas tanto quanto os dados que vêm contradizer o que já se sabe. No caso de informações delicadas, os processos de atenção e retenção seletivas ampliam os esforços de comunicação.

Assinale a sequência CORRETA.

Leia as afirmativas a seguir:

I. No contexto das organizações públicas, é preciso eliminar qualquer possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento, evitar uma comunicação que atenda às demandas do usuário dos serviços e dos demais servidores.

II. A ética organizacional funciona como um componente que desqualifica a gestão e o relacionamento com os parceiros, com as instituições públicas, com os fornecedores e, sobretudo, com os usuários dos serviços públicos com os quais estabelecem uma relação.

III. A proatividade no contexto do atendimento ao público exige uma reconfiguração da cultura de atendimento, isso porque o que leva um servidor a agir de forma proativa ou reativa depende unicamente da cultura organizacional da instituição onde este profissional está lotado. Naturalmente, reagir proativa ou reativamente não está associado, dependendo exclusivamente de como a instituição organiza os seus processos de atendimento.

Marque a alternativa CORRETA:

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento. No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

Tendo em vista a comunicação e os tipos de linguagem, analise:
I. A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida; II. A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas. Exemplo: “Estou preocupado”. Sendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica. Exemplo: “Tô preocupado”. III. A gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Exemplos de gírias muito usadas pela população: “gato” ou “gata”, “brother”, “mano”, “tá ligado”, entre outras possibilidades; IV. É recomendável que as gírias sejam utilizadas no ambiente de trabalho.
Dos itens acima:

Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas, existe uma barreira no processo de comunicação. Uma das principais barreiras existentes é a falta de

Quando se fala em atendimento, a primeira impressão de um cliente ou contato vai determinar o seu relacionamento com a empresa ou instituição. A postura de comunicação da Telefonista, além de segura e impecável, deve revelar

Em uma situação de atendimento ao público, é importante que o servidor desenvolva sua capacidade de comunicação para evitar a ocorrência de ruídos que possam gerar barreiras à comunicação interpessoal eficaz. Sobre esse assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas

Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra.

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”. 

A correlação correta entre as colunas é 

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

O ruído na comunicação interfere no processo da transmissão de uma mensagem e pode ter várias origens, dentre elas: