Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso - Página 15

Q678275

Ano: 2015 Banca: IF-TO Órgão: IF-TO Prova: IF-TO - 2015 - IF-TO - Auxiliar em Administração |

Q678275 Atendimento ao Público

Existem sinais que facilitam o processo de comunicação e a relação interpessoal. São eles:

A

Saber ouvir e ter antipatia.

B

Ter respeito e indiscrição.

C

Ser preconceituoso e ter empatia.

D

Oferecer-se para ajudar e ser irresponsável.

E

Saber ouvir e estar bem informado.

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Q677698

Ano: 2016 Banca: Quadrix Órgão: CRM-PI Prova: Quadrix - 2016 - CRM - PI - Assistente Administrativo |

Q677698 Atendimento ao Público

A comunicação é um importante instrumento no atendimento ao público (interno ou externo) e, portanto, precisa ser valorizada e usada adequadamente. Um dos facilitadores da comunicação é a assertividade, que consiste em, exceto:

A

demonstrar segurança.

B

falar de forma clara.

C

ter razão sobre algo.

D

conferir credibilidade.

E

ter facilidade para expressar uma opinião.

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Q673243

Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Cascavel - PR Prova: CONSULPLAN - 2016 - Prefeitura de Cascavel - PR - Telefonista |

Q673243 Atendimento ao Público

Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone. ( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor. ( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor. ( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera. A sequência está correta em

A

V, V, F, V.

B

V, F, F, V.

C

F, F, V, V.

D

V, F, V, V.

E

F, V, F, V.

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Q673242

Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Cascavel - PR Prova: CONSULPLAN - 2016 - Prefeitura de Cascavel - PR - Telefonista |

Q673242 Atendimento ao Público

Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.

I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.

II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.

III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

A

I, II e III.

B

I, apenas.

C

II, apenas.

D

I e II, apenas.

E

II e III, apenas.

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Q673241

Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Cascavel - PR Prova: CONSULPLAN - 2016 - Prefeitura de Cascavel - PR - Telefonista |

Q673241 Atendimento ao Público

Para se obter uma comunicação eficaz, o uso da linguagem deve:

A

Ser de acordo com o cliente sem ser vulgar.

B

Ser enriquecido com gírias para que o cliente compreenda a mensagem.

C

Evitar o uso de palavras dinâmicas para que não cause fortes impressões.

D

Apresentar expressões que determinam submissão como: “posso lhe propor um acordo?”.

E

Ser acompanhado de expressões com a palavra “não”, pois criam uma atitude mental positiva.

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Q673240

Ano: 2016 Banca: CONSULPLAN Órgão: Prefeitura de Cascavel - PR Prova: CONSULPLAN - 2016 - Prefeitura de Cascavel - PR - Telefonista |

Q673240 Atendimento ao Público

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A

Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B

O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C

Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D

Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E

Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

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Q662654

Ano: 2016 Banca: INAZ do Pará Órgão: Prefeitura de Cristiano Otoni - MG Prova: INAZ do Pará - 2016 - Prefeitura de Cristiano Otoni - MG - Agente Administrativo |

Q662654 Atendimento ao Público

A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença correta:

A

Deixar que pessoas fiquem esperando, sem justa causa, formando longas filas.

B

É dever funcional resolver suas atribuições, e priorizar o atendimento sem considerar as instruções e normas do departamento.

C

Tratar cuidadosamente os usuários do serviço público, aperfeiçoando o contato com público, sempre com cortesia e boa vontade.

D

Distanciar-se da comunidade a que servem, manter o foco somente nos processos administrativos e no número de atendimento realizado diariamente.

E

Expor assuntos sigilosos da repartição. A finalidade é, além do atendimento, manter a comunidade informada sobre todos os assuntos do órgão.

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Q659932

Ano: 2016 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2016 - UFRPE - Assistente em Administração |

Q659932 Atendimento ao Público

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:

1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.

2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.

3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.

4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.

5) agir de forma receptiva e com empatia.

Estão corretas, apenas:

A

1, 2 e 3.

B

1, 2 e 4.

C

1, 3 e 4.

D

2, 3 e 5.

E

3, 4 e 5.

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Q652740

Ano: 2016 Banca: CKM Serviços Órgão: Prefeitura de Natal - RN Prova: CKM Serviços - 2016 - Prefeitura de Natal - RN - Agente Administrativo |

Q652740 Atendimento ao Público

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo sobre os aspectos necessários para um bom atendimento. A seguir, marque a opção com a sequência correta.
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.

A

F – V – F

B

F – V – V

C

V – V – V

D

V – F – F

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Q644049

Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: IF-AP Prova: FUNIVERSA - 2016 - IF-AP - Assitente em Administrção |

Q644049 Atendimento ao Público

O servidor público que presta atendimento ao cidadão representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do serviço que se presta em determinada situação. Os primeiros momentos do contato são primordiais no atendimento, devendo o servidor demonstrar atenção ao problema ou à necessidade apresentados, dedicando seu tempo naquele momento no sentido de garantir a satisfação do cidadão. Quanto ao uso da comunicação telefônica, que é uma das formas de atendimento mais utilizadas pelo cidadão, assinale a alternativa correta.

A

As conversas paralelas durante uma ligação são importantes para entender a necessidade do cidadão e compartilhar as soluções.

B

Quem efetuou a chamada telefônica é quem deve, em primeiro lugar, ter a intenção de desligar a ligação.

C

Manter o cidadão aguardando durante algum tempo pela informação é um procedimento que proporciona tranquilidade no processo de atendimento.

D

Para que o cidadão compreenda o atendente, dependendo da situação, é aconselhado utilizar bordões ou gírias.

E

No caso de transferência da ligação para outro setor, esta informação sobre qual será o procedimento a ser executado pelo atendente é desnecessária, pois pode provocar ansiedade no cidadão.

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Q640394

Ano: 2016 Banca: UECE-CEV Órgão: Prefeitura de Amontada - CE Prova: UECE-CEV - 2016 - Prefeitura de Amontada - CE - Agente Administrativo |

Q640394 Atendimento ao Público

O telefone é um equipamento presente no ambiente de trabalho para apoio às atividades laborais. Quando necessária a realização de ligações nacionais ou internacionais devem ser adotadas providências específicas. A identificação prévia da diferença de fuso horário em relação ao local para onde se deseja telefonar deve ser feita para ligações

A

somente internacionais.

B

também locais.

C

nacionais e internacionais.

D

somente nacionais.

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Q631271

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631271 Atendimento ao Público

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta.

A

Há uma diversidade de possibilidades de consulta de listas pela internet que podem ser consultadas livremente.

B

A lista de papel não pode ser descartada porque não foi substituída por nenhuma outra com as mesmas informações.

C

A lista da internet oferece poucos opcionais de contato.

D

A lista da internet não atende às necessidades por ser apenas uma.

E

A lista de papel é a opção mais acessível.

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Q631270

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631270 Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

A

Vídeos, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

B

Calculadora financeira, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

C

Calculadora, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

D

Centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

E

Rádio, centro telefônico, PABX e mesa telefônica.

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Q631269

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631269 Atendimento ao Público

O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional

A

pode exercer, conforme lhe for atribuído, tarefas de substituição de seus pares, suprindo ausências e colaborando com o ambiente de trabalho e com a manutenção de um clima ambiental agradável e participativo.

B

pode exercer, conforme sua experiência, tarefas de responsabilidade hierárquica, controlando e treinando o pessoal e preparando escalas de revezamento e planos de trabalho das demais telefonistas.

C

pode exercer, conforme sua formação, tarefas de responsabilidade hierárquica, substituindo seus pares, cobrindo faltosos e organizando sistemas de ampliação do atendimento em horários extraordinários.

D

pode exercer, conforme sua influência profissional, tarefas de planejamento institucional, assumindo responsabilidades e autoridade sobre áreas deficientes do setor de atuação das telefonistas.

E

pode exercer, conforme seu equilíbrio racional e emocional, tarefas de responsabilidade a respeito da atuação de seus pares, identificando profissionais descontentes ou insatisfeitos com o ambiente de trabalho.

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Q631268

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631268 Atendimento ao Público

Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista

A

transferir a responsabilidade de cuidado com o equipamento, comunicar defeitos e aguardar o conserto e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

B

transferir a comunicação de defeitos com o equipamento, anotar e registrar a conservação e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

C

zelar pelo equipamento, proceder aos reparos e manutenções necessários, providenciar a substituição de peças e acessórios, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

D

responsabilizar pessoas pelo cuidado com o equipamento, comunicar defeitos e aguardar o conserto e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

E

zelar pelo equipamento, comunicar defeitos e solicitar conserto e manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

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Q631265

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631265 Atendimento ao Público

Sobre o profissionalismo, o profissional telefonista deve observar seu comportamento e

A

utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que transmita desrespeito e seriedade.

B

utilizar sempre uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação que não transmita respeito e seriedade.

C

utilizar sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

D

utilizar sempre brincadeiras, gírias e intimidades, pois assim o profissional estará gerando uma imagem positiva de si mesmo, devido ao profissionalismo demonstrado.

E

utilizar sempre brincadeiras, gírias e intimidades, pois assim o profissional estará gerando uma imagem positiva de si mesmo, devido à descontração demonstrada.

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Q631264

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631264 Atendimento ao Público

A telefonia como instrumento do atendimento é muito importante, mesmo que nos dias atuais hajam outros meios rápidos de comunicação. O instrumento de trabalho mais importante para o telefonista é sua voz. Por esta razão, a dicção,

A

é a utilização das palavras com carisma e equilíbrio, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

B

é a utilização das palavras com coerência e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

C

é a utilização das palavras com carisma e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

D

é a utilização das palavras com equilíbrio e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

E

é a utilização das palavras com coerência e ritmo, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

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Q629999

Ano: 2016 Banca: FUNIVERSA Órgão: IF-AP Prova: FUNIVERSA - 2016 - IF-AP - Auxiliar em Administração |

Q629999 Atendimento ao Público

Por meio do atendimento telefônico, é possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é importante

A

perguntar, logo que atender, qual a informação desejada.

B

prestar a informação rapidamente e, se for o caso, interromper o usuário para evitar que o telefone não fique ocupado.

C

atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque.

D

interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir a informação correta.

E

utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário.

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Q613896

Ano: 2016 Banca: IBFC Órgão: EMDEC - SP Prova: IBFC - 2016 - Emdec - Assistente Administrativo Jr |

Q613896 Atendimento ao Público

Leia as afirmações abaixo sobre atendimento ao público e assinale a alternativa correta.
I. Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do cliente seja atendida.
II. Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.

A

Todas as afirmações estão corretas.

B

Nenhuma das afirmações está correta

C

Somente a afirmação I está correta.

D

Somente a afirmação II está correta.

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Q610455

Ano: 2012 Banca: Quadrix Órgão: CFQ Prova: Quadrix - 2012 - CFQ - Atendente Administrativo - I |

Q610455 Atendimento ao Público

O bom atendimento a clientes e usuários é princípio base para o sucesso de qualquer entidade, seja pública ou privada. Analise as afirmações a seguir e marque C (CERTA) e E (ERRADA).

( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.

( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.

( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.

( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.

Assinale a alternativa correta.

A

Todas afirmações são CERTAS.

B

Apenas uma afirmação é CERTA.

C

Apenas duas afirmações são CERTAS.

D

Apenas três afirmações são CERTAS.

E

Todas afirmações são ERRADAS.

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Questões de Atendimento ao Público - Processo de Comunicação para Concurso

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