Questões de Concurso
Sobre processo de comunicação em atendimento ao público
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Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o
atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se
possível, por meio eletrônico.
Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):
I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.
II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.
III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.
IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.
V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.
Quais estão corretas?
Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.
I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.
II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.
III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:
1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.
2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.
3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.
5) agir de forma receptiva e com empatia.
Estão corretas, apenas:
(__) O funcionário, para realizar um bom atendimento, deve ter conhecimento parcial do serviço e do funcionamento da instituição, bem como ter habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais e essenciais à situação de atendimento.
(__) O atendente deve estar sempre atualizado de acordo com as informações que a sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, fundamentais para excelência do atendimento.
(__) O atendente deve ser intuitivo, basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser notadas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente.
I. Ao atender uma pessoa deve-se usar a empatia para que a expectativa do cliente seja atendida.
II. Entre atender alguém que está presencialmente e outro por telefone deve-se priorizar o que está presencialmente, deixando, portanto, o telefone tocar sem nenhuma resposta.
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela
natureza da linguagem, visto que o servidor e o público
naturalmente buscam a precisão do significado das palavras
escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma
informação.
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
No atendimento ao público, o processo de comunicação entre
um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos
organizacionais e individuais.
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação
entre uma organização e seu público é provocada pela pouca
ou total ausência de informações: quanto maior for a
quantidade de informações, melhor será a comunicação.
Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Nas organizações, a ausência de comunicação pode significar
uma mensagem tão eficaz quanto a comunicação planejada.
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