Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso

O principal servidor de arquivos de uma empresa sofreu uma pane em seu sistema operacional, ocasionando a indisponibilidade de seus serviços. Um analista de produção que trabalha no centro de processamento de dados participa da restauração do servidor. De acordo com o ITIL, os usuários afetados devem contatar o(a)

No que diz respeito à ITIL v.3, um processo de serviço é definido como o conjunto de procedimentos, tecnologias e sistemas, pessoas e infraestrutura, necessários para criar e manter uma base de conhecimento sobre todos os ativos de serviços da Central de Service Desk que se encontra em operação e é objeto de trabalho do processo de inovação e de melhoria continuada de serviços. Esse processo possui duas camadas de apresentação de dados:

I- Uma para atender às necessidades de informações dos usuários dos serviços;

II- Outra pata atender aos profissionais técnicos que atuam principalmente nas unidades responsáveis pelos processos de transição, operação e melhoria continuada de serviços que estão em operação.

Esse processo de serviço é conhecido por Gerenciamento de:

A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específi cos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo o ITIL V3, a descrição acima refere-se a que processo de Entrega de Serviços?

Analisando as fases do ciclo de vida dos serviços em ITIL v3, encontraremos cinco agrupamentos de processos. Avalie as características apresentadas para cada uma das fases. 

I - Estratégias de Serviço: apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-Check-Adjust); 

II - Desenho de Serviço: entre suas metas, está identificar e gerenciar riscos; 

III - Transição de Serviço: nessa fase, temos a validação de Serviço e Teste; 

IV - Operação de Serviço: nessa fase, as equipes de operação são provedoras de serviços para toda a empresa e não somente para a área de TI; 

V - Melhoria Contínua de Serviço: se situa no centro do ciclo de vida do serviço da ITIL V3. 

Considerando as fases apresentadas e algumas de suas características, marque a opção que apresenta a correta relação entre ambas.