Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

A figura abaixo ilustra o ciclo de vida de serviço do framework de governança e gestão conhecido pela sigla ITIL, alinhado com as melhores práticas e que mostra os passos necessários para execução de todo um processo para um determinado serviço de TI.

As etapas I, lI e III são descritas a seguir

(I) É responsável por desenvolver, testar e verificar a mudança desejada. Inclui a apresentação de riscos e qual garantia haverá de o novo serviço apresentar eficácia e qualidade. É a parte da experimentação, muito fundamentada em testes aplicados. Como resultado, haverá maior controle nas futuras ações do ciclo e menor probabilidade de erros ocorrerem.

(II) É responsável por gerenciar os serviços que já estão sendo executados, assim como os processos de cada um deles, cabendo a verificação na prática de tudo o que foi planejado. É nesta etapa onde ocorre, de forma mais ampla, o gerenciamento geral de solicitações, eventos ou acessos. É nessa etapa que há o controle para que haja uma prestação de serviço estável e constante, com taxas de aceitação e aprovação pelos clientes, de acordo com o oferecido, proposto e estabelecido.

(IlI) É responsável pela parte gráfica e por avaliar todos os serviços realizados para que se obtenha uma análise completa de tudo. A partir desta etapa serão criados os novos serviços ou melhorados aqueles já disponíveis. Esta fase deverá apresentar as estratégias para cada nova política ou procedimento adotado, tal qual na estratégia de serviço, onde serão feitas questões e projeções das ações a serem desenvolvidas. Nesse item, cabe ressaltar, é preciso verificar todo o conjunto, bem como recursos despendidos para sua execução, seus requisitos, além de apontar quais prós e contras de cada um.

As etapas I, lI e IlI são denominadas, respectivamente

O ITIL é um framework concebido para descrever processos e tarefas relacionados ao gerenciamento de serviço de Tecnologia da Informação (TI). Este framework recebe atualizações à medida que evolui. Em sua versão 3, lançada em 2007, elenca fases do ciclo de vida de serviço em volumes que por sua vez listam os processos que devem ser gerenciados naquela fase. A respeito dos volumes e processos do ITIL versão 3, analise as afirmativas abaixo e marque a alternativa correta.

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I. O volume de Operação de Serviço é o responsável pelo tema gerenciamento de incidentes.

lI. Gerenciamento de Fornecedores e Gerenciamento de Capacidade são temas pertencentes ao volume de Desenho de Serviço.

IlI. O ITIL v3 é composto por 4 diferentes volumes, são eles: Operação de Serviço, Desenho de Serviço, Estratégia de Serviço e Melhoria Continua de Serviço

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando as seguintes categorias às respectivas práticas de gerenciamento do ITIL.

Coluna 1
1. Práticas gerais de gerenciamento.
2. Práticas de gerenciamento de serviços.
3. Práticas de gerenciamento técnico.

Coluna 2
( ) Gerenciamento de incidentes.
( ) Melhoria contínua.
( ) Central de serviço.
( ) Gerenciamento de implantação.
( ) Gerenciamento da segurança da informação.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor.

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL v4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços. São dimensões do gerenciamento de serviços do ITIL v4, EXCETO:

É um dos mais conhecidos e utilizados no mundo. Ele aborda uma coletânea das melhores práticas para o alinhamento da TI, que vem de encontro com as necessidades da organização. O seu principal objetivo é documentar informações sobre as melhores práticas ligadas à TI. Para isso, podem ser utilizados estudos de cases práticos ou referência de manuais e literatura especializada.

Fonte: https://www.opservices.com.br/ gerenciamento-de-rede/

Marque a alternativa CORRETA que corresponde ao contexto acima.

Segundo a ITIL v.3, a função Central de Serviços faz parte do estágio de:

Em relação à ITIL v.3, assinale a alternativa que corresponde ao estágio do ciclo de vida do serviço cujo propósito principal é manter os serviços de TI alinhados e integrados às necessidades do negócio, por meio da identificação e da implementação de ações de aperfeiçoamento para o suporte aos processos de negócio.

Caso uma empresa vise a começar a utilizar o ITIL V3 para seus sistemas de governança, deve se preocupar com as cinco publicações baseadas em torno de um ciclo de vida do serviço adotadas por esse framework. Uma dessas publicações é:

A empresa XPTOTech está implementando as práticas do ITIL para melhorar seu suporte e entrega de serviços de TI. Durante uma reunião, o gerente de TI explicou a importância de gerenciar incidentes de forma eficiente para minimizar o impacto na operação dos serviços de TI. Qual dos seguintes processos do ITIL é responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente?

João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?

Considerando os fundamentos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), correlacione os processos do ITIL na coluna da esquerda com suas respectivas descrições na coluna da direita.

1) Gerenciamento de Incidentes.

2) Gerenciamento de Problemas.

3) Gerenciamento de Mudanças.

4) Gerenciamento de Liberação e Implantação.

5) Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

( ) A) Processo responsável por identificar e resolver a causa raiz de incidentes recorrentes.

( ) B) Processo que controla o ciclo de vida das mudanças, minimizando interrupções nos serviços.

( ) C) Processo que restaura a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção.

( ) D) Processo responsável pela entrega e implantação de novos serviços ou alterações nos serviços existentes.

( ) E) Processo que mantém informações precisas sobre os ativos de TI e suas relações.

A sequência CORRETA, de cima para baixo, dessa associação é:

Considerando a legislação aplicável a licitações de bens e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), analise as afirmativas a seguir. 
I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna de processos licitatórios para a contratação de Centrais de Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da solução de TIC no formato de ANS.
II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a equipe técnica responsável deve adotar princípios orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.
III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP.
Está correto o que se afirma em

O ciclo de operação de serviço definido pelo ITIL coordena e conduz as atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio. Sobre o tema, é correto afirmar:

No ciclo de vida de serviço ITILv3, o elemento cuja finalidade é habilitar o gerenciamento de serviços como um ativo da organização denomina-se

Na ITIL v.3, os processos de Gerenciamento do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda fazem parte do estágio de: