Questões de Governança de TI - ITIL para Concurso

A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específi cos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:

Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo o ITIL V3, a descrição acima refere-se a que processo de Entrega de Serviços?

Analisando as fases do ciclo de vida dos serviços em ITIL v3, encontraremos cinco agrupamentos de processos. Avalie as características apresentadas para cada uma das fases. 

I - Estratégias de Serviço: apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-Check-Adjust); 

II - Desenho de Serviço: entre suas metas, está identificar e gerenciar riscos; 

III - Transição de Serviço: nessa fase, temos a validação de Serviço e Teste; 

IV - Operação de Serviço: nessa fase, as equipes de operação são provedoras de serviços para toda a empresa e não somente para a área de TI; 

V - Melhoria Contínua de Serviço: se situa no centro do ciclo de vida do serviço da ITIL V3. 

Considerando as fases apresentadas e algumas de suas características, marque a opção que apresenta a correta relação entre ambas.

Implantou-se, em uma empresa de TI, o gerenciamento de serviços baseado no modelo ITIL. Uma equipe foi alocada para planejar a recuperação de crises que necessitem que os serviços de TI da empresa possam ser executados em sistemas alternativos, de modo que se estabeleça um plano de contingência em casos de emergências críticas. Essa equipe está alocada ao processo de entrega de serviços do ITIL, denominado Gerenciamento de:

No ciclo de vida dos serviços, a fase em que se ativa o processo service desk no modelo ITIL v3, é: