Questões de Concurso
Sobre itil em governança de ti
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No ITIL v3, pela perspectiva do cliente, a criação do valor de um serviço ocorre em função de duas variáveis:
No modelo ITIL v3, um processo atinente a transição de serviço é conhecido como gerenciamento:
Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar
ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Seu foco é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Nesse contexto, o administrador de redes está implantando as regras de segurança, permissões e confidencialidade das informações dos usuários de uma determinada empresa. Marque o nome do processo ITIL (v2) que ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos por meio da garantia de que apenas usuários autorizados sejam capazes de usufruir ou modificar os ativos.
O ITIL V3 é composto por 5 livros divididos em Ciclos de Vida do Serviço de TI. São Ciclos de Vida do ITIL v.3:
Assinale a opção que indica o processo, dentro do ITIL, que é responsável por registrar um novo servidor no Banco de Dados de Gerência de Configuração – CMDB.
Leia o texto a seguir.
The ITIL security management process describes the structured fitting of security in the management organization. ITIL security management is based on the Code of Practice for Information Security Management defined by ISO/IEC 27002.
A basic concept of security management is the information security. The primary goal of information security is to guarantee safety of information. When protecting information it is the value of the information that has to be protected. These values are stipulated by the confidentiality, integrity and availability. Inferred aspects are privacy, anonymity and verifiability.
The goal of the Security Management is split up in two parts:
1 - The realization of the security requirements defined in the service level agreement (SLA) and other external requirements which are specified in underpinning contracts, legislation and possible internal or external imposed policies.
2 - The realization of a basic level of security. This is necessary to guarantee the continuity of the management organization. This is also necessary in order to reach a simplified servicelevel management for the information security, as it happens to be easier to manage a limited number of SLAs as it is to manage a large number of SLAs.
The input of the security management process is formed by the SLAs with the specified security requirements, legislation documents (if applicable) and other (external) underpinning contracts. These requirements can also act as key performance indicators (KPIs) which can be used for the process management and for the justification of the results of the security management process.
The output gives justification information to the realization of the SLAs and a report with deviations from the requirements.
The security management process has relations with almost all other ITIL-processes. However, in this particular section the most obvious relations will be the relations to the service level management process, the incident management process and the Change Management process.
Considerando o modelo de gerenciamento PMBOK (Project Management Body of Knowledge), definido pelo PMI (Project Management Institute), marque com V as afirmações verdadeiras e F as falsas.
( ) Project Management Body of Knowledge (PMBOK) é um padrão internacional reconhecido somente pelo IEEE que trata da aplicação do conhecimento, das habilidades, das ferramentas, e das técnicas para satisfazer exigências do projeto.
( ) O guia do PMBOK define um ciclo de vida do projeto, 5 grupos de processos e 9 áreas do conhecimento relativas a gerência de projeto.
( ) Project Management Institute (PMI) foi fundado em 1969, para identificar inicialmente práticas de gerência comum nos projetos entre as indústrias.
( ) A vantagem na adoção do PMBOK é a baixa complexidade para pequenos projetos.
( ) Um dos benefícios do PMBOK é a definição de um conjunto de conhecimentos sobre o qual se pode construir as melhores práticas para a área de aplicação.
A sequência correta, de cima para baixo, é:
Leia o texto a seguir.
The ITIL security management process describes the structured fitting of security in the management organization. ITIL security management is based on the Code of Practice for Information Security Management defined by ISO/IEC 27002.
A basic concept of security management is the information security. The primary goal of information security is to guarantee safety of information. When protecting information it is the value of the information that has to be protected. These values are stipulated by the confidentiality, integrity and availability. Inferred aspects are privacy, anonymity and verifiability.
The goal of the Security Management is split up in two parts:
1 - The realization of the security requirements defined in the service level agreement (SLA) and other external requirements which are specified in underpinning contracts, legislation and possible internal or external imposed policies.
2 - The realization of a basic level of security. This is necessary to guarantee the continuity of the management organization. This is also necessary in order to reach a simplified servicelevel management for the information security, as it happens to be easier to manage a limited number of SLAs as it is to manage a large number of SLAs.
The input of the security management process is formed by the SLAs with the specified security requirements, legislation documents (if applicable) and other (external) underpinning contracts. These requirements can also act as key performance indicators (KPIs) which can be used for the process management and for the justification of the results of the security management process.
The output gives justification information to the realization of the SLAs and a report with deviations from the requirements.
The security management process has relations with almost all other ITIL-processes. However, in this particular section the most obvious relations will be the relations to the service level management process, the incident management process and the Change Management process.
Considerando o texto, analise as afirmações a seguir:
l Apenas as relações com o processo de gerenciamento do nível de serviço e o processo de gerenciamento da mudança são as únicas e mais importantes relações com o processo de gerenciamento da segurança.
ll A meta do gerenciamento da segurança está dividida em duas partes: no cumprimento dos requisitos de segurança definidos no escopo da alta administração e na realização de segurança de nível básico
lll Um conceito básico no gerenciamento de segurança é a segurança da informação.
lV O gerenciamento da segurança definido pelo ITIL é baseado no código de práticas para gerenciamento da segurança da informação, definido pela ISO/IEC 27002.
Todas as afirmações corretas estão em:
De acordo com a biblioteca ITILv3, um Registro de Problema deve ser criado em uma das seguintes situações:
Analise as seguintes afirmativas sobre ITIL.
I. O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI é responsável pelo gerenciamento da habilidade da organização de prover predeterminado nível de serviço que suporte necessidades mínimas de funcionamento do negócio em resposta a possível interrupção dos serviços convencionais.
II. O gerenciamento de incidentes é um processo cujas atividades são executadas mais rapidamente, se comparadas àquelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas.
III. O gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas quanto ao uso dos serviços de TI que foram levantados pelos usuários finais.
Estão CORRETAS as afirmativas:
Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a)
No que diz respeito à ITIL v.3, um processo de serviço é definido como o conjunto de procedimentos, tecnologias e sistemas, pessoas e infraestrutura, necessários para criar e manter uma base de conhecimento sobre todos os ativos de serviços da Central de Service Desk que se encontra em operação e é objeto de trabalho do processo de inovação e de melhoria continuada de serviços. Esse processo possui duas camadas de apresentação de dados:
I- Uma para atender às necessidades de informações dos usuários dos serviços;
II- Outra pata atender aos profissionais técnicos que atuam principalmente nas unidades responsáveis pelos processos de transição, operação e melhoria continuada de serviços que estão em operação.
Esse processo de serviço é conhecido por Gerenciamento de:
A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específi cos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo o ITIL V3, a descrição acima refere-se a que processo de Entrega de Serviços?
Analisando as fases do ciclo de vida dos serviços em ITIL v3, encontraremos cinco agrupamentos de processos. Avalie as características apresentadas para cada uma das fases.
I - Estratégias de Serviço: apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT / Plan-Do-Check-Adjust);
II - Desenho de Serviço: entre suas metas, está identificar e gerenciar riscos;
III - Transição de Serviço: nessa fase, temos a validação de Serviço e Teste;
IV - Operação de Serviço: nessa fase, as equipes de operação são provedoras de serviços para toda a empresa e não somente para a área de TI;
V - Melhoria Contínua de Serviço: se situa no centro do ciclo de vida do serviço da ITIL V3.
Considerando as fases apresentadas e algumas de suas características, marque a opção que apresenta a correta relação entre ambas.
Tais práticas estão divididas em três categorias principais: Práticas de Gerenciamento Geral, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de Gerenciamento Técnico.
Assinale a opção que apresenta uma prática de gerenciamento de serviços.
Implantou-se, em uma empresa de TI, o gerenciamento de serviços baseado no modelo ITIL. Uma equipe foi alocada para planejar a recuperação de crises que necessitem que os serviços de TI da empresa possam ser executados em sistemas alternativos, de modo que se estabeleça um plano de contingência em casos de emergências críticas. Essa equipe está alocada ao processo de entrega de serviços do ITIL, denominado Gerenciamento de:
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