Após concluir seu planejamento estratégico, a empresa XPTO
elaborou um conjunto de indicadores para orientar e
acompanhar a execução dos objetivos definidos.
Reconhecendo a importância do lucro e da qualidade do
atendimento ao cliente para o sucesso do negócio, estabeleceu
um conjunto de cinco indicadores fundamentais: retorno sobre as
vendas, lucro anual, lucro operacional, satisfação do cliente e
volume de vendas.
Posteriormente, uma consultoria especializada no Balanced
Scorecard (BSC) recomendou que a empresa refizesse esses
indicadores, porque, na perspectiva dessa ferramenta, não
considerariam