Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

O Manual de Boas Práticas é. 

Assinale a alternativa correta em relação ao atendimento ao público.

Uma das dimensões da qualidade na prestação de serviços é a que diz que se deve buscar colocar-se no lugar do cliente, entendendo suas necessidades e expectativas. Trata-se de

Caio é servidor público federal e a função para a qual foi designado consiste em atendimento ao público. Tendo constatado que o atendimento ficava prejudicado em razão do uso de aparelhos celulares, Caio colocou uma placa na sala de espera, com a seguinte frase: “Favor manter o telefone desligado durante o atendimento”. Um certo dia, o telefone do usuário tocou durante o atendimento e Caio, em represália, arremessou o telefone para fora da sala e disse ao usuário que nunca mais voltasse ali.

Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa correta.

Internet: <www.stevecutts.com>.

A ilustração acima, de Steven Cutts, desperta sobre as coisas que as pessoas fazem, muitas vezes até sem pensar, devido ao uso excessivo das redes sociais e dos aparelhos eletrônicos. Acerca da comunicação e do uso das redes sociais no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta.

O atendente de telefone em uma organização deve ter em mente que é absolutamente necessário empregar corretamente o vocabulário e as frases adequadas no contato com o público que faz a chamada. Nesse sentido, com relação aos princípios para um bom atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O atendente deve evitar demonstrar conhecimento e intimidade, jamais usando expressões tais como “meu amigo”, "querida", entre outros adjetivos. II. O atendente não deve dar atenção às reclamações recebidas, pois a empresa não pode descontinuar suas atividades em razão dessas situações particulares. III. O atendente deve ser delicado, usando expressões no diminutivo, tais como: “só um momentinho", “só um pouquinho”.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):

Um telefonista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que opere com atendimento ao cliente ou com visitantes. Nesse sentido, assinale a alternativa que contém as ações que caracterizam os princípios básicos de um bom telefonista.

Todo atendimento ao público exige o desenvolvimento de habilidades para que seja qualificado. Por isso, o profissional de secretariado deve procurar identificar e solucionar as necessidades do cliente e superar as expectativas dele, para que o seu atendimento seja de excelência. A esse respeito, assinale a alternativa INCORRETA.

Em um ambiente de alta competitividade, diante da grande oferta de produtos e serviços, cabe às organizações definir estratégias de marketing com objetivo de influenciar na maneira como os consumidores tomam suas decisões de compra. Neste contexto, é preciso conhecer o comportamento dos consumidores e quais fatores influenciam a decisão de compra. Segundo Kotler, o mercado de consumo sofre influência dos seguintes fatores: mercado (nível de oferta, emprego, crédito e ação da concorrência); cultural (cultura, subcultura e classe social); social (grupos de referência, família, papéis e posições sociais); pessoal (idade, ciclo de vida, instrução, estilo de vida, personalidade e autoconceito) e psicológico (motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes). Entretanto, agiatecnolo está mudando a natureza do marketing pelo impacto que causa nele.

Considerando esse contexto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.

I. A tecnologia promove novos produtos, novas mídias, novos serviços, feedback melhor e mais rápido das informações sobre o comportamento do cliente.

PORQUE

II. Os clientes têm acesso a informações sobre produtos, empresas e notícias em nível mundial quase que instantaneamente: era do marketing em tempo real.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.

O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: preço, produto, promoção e praça. Além destes 4 pilares, outros conceitos, vindos de outras áreas de conhecimento, são aplicados no marketing.

Sobre esses conceitos, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação entre o fundamento e seu conceito.

COLUNA I

1. Teoria da escolha individual

2. Mercado

3. Segmento de mercado

4. Segmentação de mercado

COLUNA II

( ) É o conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos.

( ) É o conjunto de pessoas e / ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.

( ) É uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.

( ) É o pressuposto segundo o qual o bem-estar da sociedade resulta da convergência de interesses individuais do comprador e do vendedor por meio da troca voluntária e competitiva.

Assinale a sequência CORRETA.

Sobre o atendimento ao cidadão, assinale a alternativa INCORRETA.

Analise o trecho a seguir

Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.

O trecho destacado se refere a

A Ouvidoria é um canal institucional de interlocução entre o servidor público, o cidadão e a Administração Pública. É um espaço em que você pode apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. Em canal único, os servidores podem efetuar manifestações para o órgão indicado. Assinale a alternativa correta.

Servidores públicos que atuam no atendimento ao público devem prezar pela(o):

Identifique abaixo características desejáveis em um servidor público que atenda ao público:

1. Cordialidade

2. Falta de respeito com prazos

3. Pressa excessiva

4. Presteza

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A competência essencial é a que oferece uma vantagem competitiva para a empresa diante de seus concorrentes. Para se identificar as competências essenciais de uma empresa, é preciso utilizar quatro critérios de escolha. Assinale a alternativa que apresenta o critério de escolha que é motivado por condições únicas e exclusivas e é fruto da complexidade social.