Questões de Concurso Sobre itil em governança de ti

Existem vários processos ITIL que constam da fase de Operação de Serviços (Service Operation). Alguns desses processos inclusos são:

No conjunto de boas práticas do ITIL são estudados os quatro estágios do Ciclo de Deming, que correspondem exatamente a:

A versão 3 da biblioteca ITIL é um modelo composto por cinco volumes (estágios) que gerencia o ciclo de vida de serviços de TI e aborda:

No Service Support (ITIL V2) o processo dessa área intitulado Incident Management tem como principal objetivo:

Segundo o ITIL(V3), na concepção de Modelos de Serviço, entende-se que a organização pode não ter todas as habilidades necessárias, podendo adotar a decisão estratégica por terceirizar os serviços.

Associe as colunas, relacionando as estratégias às respectivas vantagens.

Estratégias

1- In-sourcing

2- Outsourcing

3- Co-Sourcing

4- Application Service Provision

5- Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Vantagens

( ) Maior tempo para fornecer serviços e um melhor controle.

( ) Maiores competências e economia.

( ) Controle direto, liberdade de escolha e familiaridade com processos internos.

( ) Acesso a soluções complexas e dispendiosas e suporte e atualizações inclusos.

( ) Foco nas competências essenciais e redução de custos em longo prazo.

A sequência correta dessa associação é

No contexto de ITIL, são feitas as seguintes afirmações:

I A Estratégia de Serviços é a identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI.

II A Estratégica de Serviços está apoiada em quatro pontos fundamentais: Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.

III Os serviços devem ter seus riscos gerenciados.

É verdadeiro o que se afirma somente em

Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.

II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.

III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em:

Leia o que se segue.

I. Número de contratos com gerentes designados.

II. Confiabilidade de serviços e de seus componentes.

III. Satisfação dos consumidores e clientes.

No contexto da ITIL versão 3, as frases (I), (II) e (III) estão diretamente e respectivamente relacionadas a indicadores chave de desempenho (KPI) dos processos de:

Na ITIL versão 3, o processo cujo objetivo é "assegurar que o nível de disponibilidade dos serviços entregues atende ou excede as necessidades acordadas de negócio com a melhor relação custo-benefício" é

Quanto ao ITILv3, mais especificamente na área de estratégia de serviços, destaca-se os quatro P’s da estratégia, apresentadas por Mintzberg, que são:

Os principais conceitos do ITILv3 estão agrupados em volumes. O volume que tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços é o:

Assinale a alternativa correta.

Sobre Governança de T.I., abordando o ITIL V3, indique a alternativa que NÃO representa um dos livros que compõe o núcleo de práticas desta versão:

Analise as afirmações e assinale a alternativa CORRETA:

I - Em sua primeira versão, o ITIL V1 era composto por 40 livros, dai o fato de ser conhecido por biblioteca.

II - O ITIL V1 sofreu uma reformulação para versão V2 (ITIL V2), sendo suas práticas reunidas em apenas 2 (dois) volumes principais.

III - Os livros que compõe a versão V3 do ITIL fazem parte do ciclo de vida do serviço e possuem 5 (cinco) livros fundamentais.

O ITIL consiste em uma metodologia criada pela secretaria de comércio do governo inglês (Office of Government Commerce, OGG) e tem como objetivo principal

O núcleo da ITIL é composto por publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço. A propósito desse assunto, assinale a alternativa que apresenta os processos que fazem parte do livro desenho de serviço.

O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços

O ITIL V3, publicado em maio de 2007, é composto de cinco fases de vida do serviço. São elas:

O comitê gestor de TI de uma organização decidiu implantar, na gestão de serviços, um processo da área de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que possam impactar seriamente o negócio. O processo deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável bem como o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso este seja interrompido.

O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê gestor é o processo gerenciamento de

Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.