Questões de Concurso Público CFO 2017 para Recepcionista

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

Diante de um usuário estressado e nervoso, o agente público deverá se manter calmo e buscar uma solução viável para evitar maiores problemas.

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

As organizações, em geral, pedem atendimento telefônico até o terceiro toque e identificação com nome da empresa, nome do setor, nome da pessoa e saudação.

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

O fator humano é a base de relacionamento no atendimento ao público. Por essa razão, o agente público não deverá esboçar emoções, simpatia ou interesse pelo usuário.

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

Durante o atendimento ao cliente, o mais importante é a correta transmissão da informação aos usuários, porém o agente precisa agir com cortesia e carisma.

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

O agente público deverá compartilhar com o usuário informações estratégicas do órgão, em fase de planejamento e tomada de decisão, para ajudá-lo a compreender o processo de atendimento.

Com relação a trabalho em equipe, julgue o próximo item.

A qualidade do atendimento também se caracteriza pelo nível de receptividade do agente ao atendimento que será realizado. Tom de voz, contato visual e paciência são atributos do nível de um atendimento.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

No atendimento telefônico, a capacidade de ouvir o usuário garante o encaminhamento de questões fundamentais, permitindo maior qualidade e eficiência na resolução do problema.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

O atendente deve adequar o tratamento ao usuário de acordo com sua situação ou nível de qualificação, cumprindo o princípio da hierarquia.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

O grande diferencial do atendimento ao público é o atributo humano, ou seja, não praticar um atendimento robótico e prestar um atendimento humanizado ao cliente.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

O agente público tem o dever de cumprir o princípio da legalidade por meio da proteção às normas e apresentando a impossibilidade de buscar alternativas para resolver problemas.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

Ser pontual e organizado é um atributo ético do profissional de atendimento ao cliente que cumpre com seriedade seu trabalho e respeita o usuário.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

A instituição deve garantir o acesso fácil do usuário a ferramentas práticas de solicitação de informações, como, por exemplo, formulário de contato no site da empresa ou e-mail institucional.

Acerca de postura profissional e relações interpessoais, julgue o item.

O atendimento por e-mail deve ter um prazo máximo para resposta a fim de promover relacionamento mais próximo entre usuário e instituição e como forma de evitar que o usuário vá à instituição.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

A qualidade do atendimento poderá ser avaliada pela eficiência em solucionar questões, pela rapidez nas respostas e pelo ambiente com instalações físicas adequadas para a prática de atendimento.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

Durante o atendimento ao público, o agente deverá deixar o usuário falar à vontade, sem estabelecer um parâmetro na troca de informações.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

No âmbito da comunicação institucional, é importante que a instituição reserve uma área, em sua página oficial, para as FAQ, ou seja, perguntas mais frequentes, a fim de garantir que o usuário tenha acesso mais rápido a informações gerais.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

Um mau serviço de atendimento causa danos imediatos no nível de satisfação do cliente, porém não gera prejuízos à imagem da instituição.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

A correta coordenação de subunidades dentro da organização garante que profissionais com perfil adequado possam atuar no atendimento ao público com domínio dos assuntos específicos dessa área.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

O atendimento ao público padronizado e bem coordenado demonstra ao usuário o respeito do Estado por sua contribuição à manutenção dos serviços à sociedade.

A respeito de comunicação, julgue o item que se segue.

É muito comum, com o uso de recursos tecnológicos modernos, como, por exemplo, o WhatsApp, que os profissionais de atendimento tentem resolver problemas de mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso mostra que o agente está superando as expectativas do usuário.