Questões de Administração Geral - Gestão da Qualidade para Concurso

Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram prestados da forma como eram projetados. Além disso, os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados. Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de atendimento.
Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a prestação de serviços desse hospital está no componente da fonte da qualidade, denominado qualidade

Os custos de controle de qualidade são classificados como custos de prevenção, de avaliação, de falha interna e de falha externa.

Com relação aos custos de avaliação, é correto afirmar que

A matriz Ansoff é uma ferramenta cuja finalidade é analisar as variáveis do produto e do mercado com relação ao seu crescimento.

Uma estratégia dessa matriz é a penetração no mercado que tem por característica explorar

Baseando-se na metodologia 5S de gestão da qualidade, determinado colaborador realizou limpeza impecável do local de trabalho, propiciando um ambiente para produtividade e alto desempenho. Além disso, ele implantou política de descarte adequado do lixo, incluindo a iniciativa de não manter no local de trabalho material que deva ser descartado. 

Nessa situação hipotética, o aludido colaborador utilizou o senso denominado 

O ciclo PDCA, ou ciclo de Shewhart, ilustra de forma simétrica o aprimoramento contínuo com base nas etapas